مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

crm در بیمه
روش اجرایی crm
مدیریت ارتباط با مشتریان بیمه
ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه
مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه
اجراي CRM در محيط كسب و كار
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه crm در بیمه
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

 

 

 

 

دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه بصورت جامع و کامل

 

 

مقدمه
امروزه جهاني شدن تجارت، اقتصاد و پوياتر شدن رقابت، نقش مشتريان را در سازمان ها تغيير داده و نگاه سازمان ها به مشتريان تنها يك مصرف كننده صرف نيست  (نايب زاده، 1384، ص 13).تحقيقات نشان مي دهند كه هزينه ي جذب مشتريان جديد 5 برابر هزينه ي حفظ مشتريان كنوني است. شركت ها دريافته اند كه از دست دادن يك مشتري نه فقط چيزي بيش از، از دست دادن يك قلم فروش است، بلكه به معناي از دست دادن كل خريدهايي است كه مشتري مي توانسته در طول زندگي، دوره زماني كه مشتري بوده انجام دهد  (كاتلر ،1386، ص 28).وقتي مشتري به فرآورده  ها يا خدمات يك شركت علاقمند مي-شود به تبع اين موضوع نه تنها حجم خريدشان را از آن شركت افزايش مي دهد، بلكه برخورد مثبتي در مورد آن شركت دارند و شركت مورد علاقه خود را به دوستان و خويشاوندان معرفي كرده و خريد از آن را توصيه مي كنند؛ بنابراين مديريت مؤثر و كارآمد رابطه با مشتري و ارائه ارزش به او از مهمترين مباحث مورد علاقه محققان و مديران سازمان ها محسوب مي شوند. 
 

 

 

وارن كيگان از صاحب  نظران علم بازاريابي معتقد است كه تنها در صورت تمركز منابع بر فرصت‌ها و ايجاد ارزش براي مشتريان است كه مي توان به مزيت رقابتي پايدار دست يافته و پشتوانه ي محكم براي ادامه حيات سازمان و کسب رهبري در آن عرصه از رقابت پيدا كرد.بازاريابي رابطه مند به دنبال برقراري چنان روابطي با مشتريان هدف است كه مجدداً در آينده از شركت خريداري كنند و ديگران را نيز به اين كار ترغيب نمايند. بهترين رويكرد در جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است كه رضايتمندي فراوان در مشتريان ايجاد كرد و آنچه براي او ارزش تلقي مي شود مورد توجه قرارداد تا در نتيجه وفاداري او نسبت به شركت مستحكم شود مديريت ارتباط با مشتري نيز در پي ارائه ي ارزش هاي   بيشتر براي مشتري و دست يابي به مزايايي ملموس و غير ملموس ناشی از اين رابطه است.
در دنياي كنوني توجه و عمل به اصول بازاريابي رابطه-مند و مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك مزيت رقابتي به شمار مي رود.

 

 

 

 

کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه

در اغلب شرکت‌های بیمه بسیاری از عملیات داخلی شرکت از قبیل صدور بیمه نامه‌ها، مدیریت پرداخت خسارت و سیستم‌های نرخ گذاری خودکار و اتوماتیک شده‌اند ولی کارکرد این سیستم‌ها بر اساس دیدگاه محصول محوری بنا شده‌اند نه دیدگاه مشتری محور. پس از گذشت سال‌ها که مدیریت مشتریان را با مدیریت کانال‌های توزیع به وسیله پرداخت کمسیون مناسب، مترادف می‌دانستند، شرکت‌های بیمه دریافتند که این ساختار برای سازمان مشتری محور مناسب نیست. شرکت‌های بیمه پیشرو از CRM به عنوان کاتالیزور و عامل شتاب دهنده‌ای برای بهبود کیفیت خدمات توزیع و در عین حال کاهش هزینه‌های عملیاتی استفاده کرده‌اند.دن پیپر می‌گوید: « CRM یک سلاح قدرتمند در جنگ برای رضایت مشتریان فعلی و بدست آوردن مشتریان جدید است. هیچ چیز به اندازه مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌تواند روی وفاداری مشتریان تأثیر بگذارد. اجرای صحیح سیستم CRM تأثیر بسزایی روی رضایت مشتریان موسسه، نگهداری آنها و بدست آوردن مشتریان جدید در آینده دارد.»

 

 

  مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس چهار راهکار مشتری محور می‌تواند باعث افزایش سود و ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان در شرکت‌های بیمه شود (پیپرز و روگرس، 2003): 
•    ارائه دید واحد از مشتری
•    یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان
•    بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان
•    مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع
 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
2-1) مقدمه    3
2-2- 1- تعريف مديريت ارتباط با مشتري    1
2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    5
2-2- 3- اهميت اجراي CRM در محيط كسب و كار امروز:    10
2-2- 4- فرآيند مديريت ارتباط با مشتري:    14
2-2- 5-1- شناسايي مشتريان سازمان:    14
2-2- 5-2-جذب مشتري :    15
2-2- 5-3- رتبه بندي مشتريان:    16
2-2-5 – انواع فن آوری CRM    18
2-2- 5-1- مديريت ارتباط با مشتري عملياتي    19
2-2-5- 2- مديريت ارتباط با مشتري تحليلي    20
2-2-5- 3- مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي    21
2-2-5- 3- 1- اتوماسيون بازاريابي سازمان:(EMA)    22
2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    22
2-2-6-1-مشتری    23
2-2-6- 2- ارتباط    26
2-2-6- 3- مدیریت    27
2-2-7- مزایای استفاده از CRM    28
2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان    28
2-2-7-2 – مزایای CRM برای مشتریان    30
2-2-7-3 – مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان    30
2-2-8 – مراحل اجرای CRM    31
2-2-9 – مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه    34
2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه    36
2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری    38
2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان    39
2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان    40
2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:    41
شکل 4 ) مقایسه کانالهای توزیع سنتی با کانالهای توزیع بر مبنای CRM (Peppers & Rogers ,2003)    43
2-2-12- (رابطه CRM با عملكرد بازاريابي (مدل مفهومي پژوهش    43
2-2-12-1 – تمركز بر مشتريان كليدي    46
2-2-12-2 – سازماندهي متناسب با CRM    49
2-2-12-3-  مديريت دانش    52
2-2-12-4-  تكنولوژي    54
2-2-13-  عملكرد سازماني    56
2-2-13-1 – اعتماد    56
2-2-13-2- رضایت مشتری    58
2-2-14- پیشینه تحقیق    68
2-2-14-1 – تحقیقات داخلی    68
2-2-14-2 – تحقیقات خارجی    70
منابع:    72
منابع فارسی    72
منابع خارجی    74
 

 

 

 

 

 

پاورپوینت طرح و ساخت منبع تغذيه

پاورپوینت طرح و ساخت منبع تغذيه پاورپوینت طرح و ساخت منبع تغذيه اجزای منبع تغذیه مراحل تبدیل ولتاژ AC به DC عبور از ترانسفورمر یکسو سازی یکسوساز نیم موج : 1 دیود یکسو ساز نیم موج غیر ایده آل یکسو…

موزه ی تاریخ دشتستان

موزه ی تاریخ دشتستان دانلود پایان نامه موزه ی تاریخ دشتستان بنای الحاقی به دژ کاروانسرای برازجان خرید پایان نامه فروش مقاله فروش پایان نامه دانلود پایان نامه های دانشگاهی رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه موزه ی تاریخ…

بررسی اقوال و نظرات مختلف در مورد مرور زمان

بررسی اقوال و نظرات مختلف در مورد مرور زمان تعریف مرور زمان مرور زمان چیست مرور زمان‌ كیفری‌ در حقوق ایران‌ نقد مرور زمان‌ كیفری‌ مرور زمان در فقه‌ سنت مرور زمان کیفری در فقه‌ امامیه دانلود پایان نامه مرور…

پاورپوینت مهارت كنترل خشم

پاورپوینت مهارت كنترل خشم پاورپوینت مهارت كنترل خشم تحقیق مهارت كنترل خشم مهارت كنترل خشم انواع پرخاشگری چه عواملی باعث بروز خشم می شوند مراحل خشم نشانه های برانگیختگی بدنی مرحله پس از خشم نشانه های جسمانی خشم روش های…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش آموزش ریاضی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش آموزش ریاضی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه آموزش ریاضی مبانی نظری آموزش ریاضی پیشینه تحقیق آموزش ریاضی پیشینه داخلی آموزش ریاضی پیشینه خارجی آموزش ریاضی پیشینه پژوهش آموزش ریاضی پیشینه نظری آموزش ریاضی…

بررسی رابطه ی بین مدیریت دانش و فرهنگ سازمانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد لامرد در سال تحصیلی 92-1391

بررسی رابطه ی بین مدیریت دانش و فرهنگ سازمانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد لامرد در سال تحصیلی 92-1391 مدیریت دانش هوش سازمانی فرهنگ سازمانی بررسی رابطه ی بین مدیریت دانش و فرهنگ سازمانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد لامرد…

دانلود پاورپوینت سدهای لاستیكی

دانلود پاورپوینت سدهای لاستیكی سد لاستیكی دانلود پاورپوینت رشته عمران دانلود پاورپوینت سدهای لاستیكی دانلود پاورپوینت سد لاستیكی دانلود پاورپوینت مهندسی عمران دانلود پاورپوینت عمران خرید پاورپوینت رشته عمران رفتن به سایت اصلی دانلود پاورپوینت رشته عمران سدهای لاستیكی دانلود پایان…

ماهیت و پیشینه اعتیاد در ایران و جهان و بررسی دیدگاههای نظری و تئوریک اعتیاد

ماهیت و پیشینه اعتیاد در ایران و جهان و بررسی دیدگاههای نظری و تئوریک اعتیاد کلمات کلیدی : طبقه بندی مواد مخدر تاریخچه اعتیاد در جهان تاریخچه مواد مخدر  در ایران دیدگاههای نظری و تئوریک اعتیاد پیشگیری از اعتیاد به…

استقرار سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه ای

استقرار سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه ای ایمنی و بهداشت بهداشت حرفه ای سیستم مدیریت ایمنی بهره وری واحد های صنعتی استقرار سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه ای سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش…

پرسشنامه ارزیابی اثرات استفاده از استانداردهای حسابداری بر کیفیت حسابداری

پرسشنامه ارزیابی اثرات استفاده از استانداردهای حسابداری بر کیفیت حسابداری پرسشنامه استانداردهای حسابداری پرسشنامه کیفیت حسابداری پرسشنامه بكار گیری استانداردهای حسابداری پرسشنامه تاثیر بكار گیری استانداردهای حسابداری رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه ارزیابی اثرات استفاده از استانداردهای حسابداری…

پروپوزال ارزیابی تطبیقی عملکرد سازمانهای غیر انتفاعی در توانمندسازی کودکان خیابانی

پروپوزال ارزیابی تطبیقی عملکرد سازمانهای غیر انتفاعی در توانمندسازی کودکان خیابانی کودکان خیابانی پروپوزال کودکان خیابانی پروپوزال درباره کودکان کار پروپوزال توانمندسازی کودکان خیابانی عدم توانمندسازی کودکان خیابانی نقش سازمانهای مردم نهاد در توانمندسازی کودکان خیابانی پروپوزال عملکرد سازمانهای مردم…

پاورپوینت قرارداد های تاخت

پاورپوینت قرارداد های تاخت کلمات کلیدی : پاورپوینت قرارداد های تاخت swap contract قرارداد تاخت انواع قراردادهاي تاخت تاريخچه معاملات تاخت ساز و كار معاملات تاخت تاخت نرخ سود تاخت نرخ سود استاندارد تاخت نرخ سود غيراستاندارد تاخت حاشيه‌اي تاخت…

تحلیل دلایل سرقت و ارائه راهکارهای پیشگیری

تحلیل دلایل سرقت و ارائه راهکارهای پیشگیری جرم شناسی سرقت عوامل موثر بر سرقت راههای پیشگیری از سرقت تحقیق در مورد سرقت علل و انگیزه سرقت بررسی علل و انگیزه سرقت پایان نامه سرقت پایان نامه عوامل موثر بر سرقت…

اکونومایزر

اکونومایزر دانلود مقاله اکونومایزر مبدل حرارتی کاهش اتلاف انرژی با اکونومایزر دانلود مقالات رشته مکانیک دانلود مقالات مکانیک دانلود مقالات مهندسی مکانیک سیستم حرارتی با اکونومایزر رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته مکانیک اکونومایزر (Economizer) مقدمه اکونومایزر (Economizer) یکی…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش جو سازمانی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش جو سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه جو سازمانی مبانی نظری جو سازمانی پیشینه تحقیق جو سازمانی پیشینه داخلی جو سازمانی پیشینه خارجی جو سازمانی پیشینه پژوهش جو سازمانی پیشینه نظری جو سازمانی…

ارزیابی میزان مهارت مدیریت زمان در افراد 12 تا 30 ساله و ارائه راهکارهایی برای تقویت آن

ارزیابی میزان مهارت مدیریت زمان در افراد 12 تا 30 ساله و ارائه راهکارهایی برای تقویت آن پایان نامه مدیریت زمان پایان نامه مهارت مدیریت زمان مهارت مدیریت زمان جوانان مهارت مدیریت زمان نوجوانان میزان مهارت مدیریت زمان در جوانان…

آموزش از طریق تلفن همراه

آموزش از طریق تلفن همراه Mlearning آموزش سیار آموزش الکترونیک Mobile Learning آموزش مبتنی بر تلفن همراه دانلود مقالات رشته مدیریت آموزش از طریق تلفن همراه دانلود مقالات مدیریتی سیستم همکاری در فروش فایل رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

نمونه سوالات تستی وصایای امام دانشگاه آزاد

نمونه سوالات تستی وصایای امام دانشگاه آزاد نمونه سوالات تستی وصایای امام رفتن به سایت اصلی نمونه سوالات تستی وصایای امام دانشگاه آزاد شامل 110 تست با فرمت Pdf با پاسخ سوالات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق علل مطالبات معوق در نظام بانکی 58 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق علل مطالبات معوق در نظام بانکی 58 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری معوق در نظام بانکی پیشینه تحقیق معوق در نظام بانکی مبانی نظری و پیشینه معوق در نظام بانکی پیشینه پژوهش معوق در…

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه نظریه عقلانی عاطفی

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه نظریه عقلانی عاطفی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نظریه عقلانی عاطفی مبانی نظری نظریه عقلانی عاطفی پیشینه تحقیق نظریه عقلانی عاطفی پیشینه داخلی نظریه عقلانی عاطفی پیشینه خارجی نظریه عقلانی عاطفی…

پرسشنامه ارزیابی دیدگاه مدیران در مورد استراتژی منابع انسانی با عملکرد کارکنان

پرسشنامه ارزیابی دیدگاه مدیران در مورد استراتژی منابع انسانی با عملکرد کارکنان پرسشنامه استراتژی های منابع انسانی پرسشنامه استراتژی های منابع انسانی پرسشنامه استراتژی های منابع انسانی مدل SWOT پرسشنامه مدل achieve پرسشنامه بهره وری هرسی و گلداسمیت پرسشنامه بهره…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اوقات فراغت معلمین

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اوقات فراغت معلمین کلمات کلیدی : مبانی نظری اوقات فراغت معلمین دانلود مبانی نظری اوقات فراغت معلمین پیشینه تحقیق اوقات فراغت معلمین دانلود پیشینه تحقیق اوقات فراغت معلمین پیشینه داخلی اوقات فراغت معلمین پیشینه خارجی…

ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک تجارت استان تهران با رویکرد تلفیقی

ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک تجارت استان تهران با رویکرد تلفیقی شاخص ارزیابی عملکرد بانک شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک پایان نامه ارزیابی عملکرد پایان نامه ارزیابی عملکرد…

مبانی نظری فساد اداری در سازمان و ارائه چارچوبی جهت کاهش آن

مبانی نظری فساد اداری در سازمان و ارائه چارچوبی جهت کاهش آن راهکارهای کاهش فساد اداری عوامل موثر بر کاهش فساد اداری راه های کاهش فساد اداری فساد اداری در بانکها فساد اداری در نظام بانکی فساد اداری سازمانهای دولتی…

پاورپوینت تولید ناخالص داخلی و تولید ناخالص ملی

پاورپوینت تولید ناخالص داخلی و تولید ناخالص ملی کلمات کلیدی : پاورپوینت تولید ناخالص داخلی و تولید ناخالص ملی تولید ناخالص داخلی و تولید ناخالص ملی تولید ناخالص داخلی محاسبه تولید ناخالص داخلی انواع تولید ناخالص داخلی تولید ناخالص ملی…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *